دیر رسید… محصول اشتباه بود… خیلی کوچک بود… صرف نظر از اینکه دلیل بازگشت کالا چیست، نرخ بازگشت کالا به‌ویژه در بخش مد و پوشاک در تجارت الکترونیک به طور چشمگیری در سال ۲۰۲۰ افزایش یافت. هنگامی که انواع درخواست مرجوعی کالا آغاز شد، باید روی دو چیز تمرکز کنید: اینکه چگونه این فرآیند را تا حد امکان بدون مشکل انجام دهید و چگونه از تکرار شرایط بازگشت کالا جلوگیری کنید. در این مطلب از بلاگ سما، می‌خواهیم به کمک آمار و ارقام، به شما بگوییم که چگونه می‌توانید نرخ کالای مرجوعی خود را معکوس کنید.
تاثیر تجربه درخواست مرجوعی کالا در تجارت الکترونیک
فروش تجارت الکترونیک در سال ۲۰۲۱ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۴۴ درصد افزایش یافت، نرخ شگفت انگیزی که نشان‌دهنده بالاترین رشد سالانه تجارت الکترونیک ایالات متحده در حداقل ۲۰ سال گذشته است. متأسفانه، نرخ بازگشت کالا در تجارت الکترونیک در سال ۲۰۲۰ نسبت به سال ۲۰۱۹ بیش از دو برابر شده است. با توجه به اینکه حدود ۵۰ درصد از مشتریان لباس‌هایی را که آنلاین خریده‌اند، پس می‌دهند؛ شکی نیست که نرخ بازگشت مد و پوشاک بر این اعداد تأثیر زیادی می‌گذارد.
این افزایش نرخ بازگشت کالا اغلب تأثیرات زیادی بر روی فروشگاه‌های الکترونیکی کوچک دارد و این تاثیر فقط در بخش مالی و عملیاتی نیست. یک مطالعه توسط Pitney Bowes که یک کمپانی جهانی برای ارسال مرسولات است، نشان داد که ۹۰٪ از خریداران آنلاین در ایالات متحده، در پاسخ به یک تجربه بد و ناامیدکننده از خدمات پس از فروش، اقداماتی انجام می‌دهند که ۳۰٪ از آن، از طریق نشان دادن نارضایتی در رسانه‌های اجتماعی یا از طریق نوشتن نظرات کاربری منفی است. این به این معنی است که تصویر برند شما در خطر است!
برای آن‌که بهتر متوجه شوید که تجربه بازگشت کالا، چه تاثیری در تجربه مشتری دارد؛ در نظر بگیرید که ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگانی که توسط Pitney Bowes مورد بررسی قرار گرفتند، تجربه بازگشت را به همان اندازه تجربه دریافت آن، مهم دانستند؛ به این معنی که آن‌ها دوست دارند که مراحل بازگشت کالا، به همان آسانی دریافت آن باشد.
با توجه به تمام این آمارها، واضح است که همان‌قدر که تجربه مثبت بازگشت کالا برای کسب‌وکارها حیاتی است، به همان اندازه نیز سودآور است. بهترین بخش اقدامات شما می‌تواند این باشد که به‌صورت فعال در جلب رضایت مشتریان تلاش کنید و در عین‌حال نیز برای کاهش میانگین نرخ مرجوعی کالا در تجارت الکترونیک تلاش کنید.
بازگشت کالا، می‌تواند فرصتی ایجاد کند تا رضایت مشتریان خود را بیشتر کنید و مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید. برای آن‌که بهتر از این فرصت استفاده کنید، مطلب از مرجوعی کالا در تجارت الکترونیک به نفع خود استفاده کنید را بخوانید.
تاثیر توضیحات محصول در بازگشت کالا
اون چیزی که انتظار داشتم نیست یا محصول معیوب است!
کارهای زیادی وجود دارند که می‌توانید برای برآورده کردن انتظارات مشتری انجام دهید؛ اما اگر می‌خواهید نرخ بازگشت تجارت الکترونیک خود را کاهش دهید، باید هر کاری که می‌توانید انجام دهید، از جمله:
- اطمینان از اینکه تمام اطلاعات محصول و تصاویر محصول دقیق، واضح و کامل هستند. بسیاری از محصولات صرفاً به این دلیل بازگردانده می‌شوند که مشتریان نحوه استفاده از آن‌ها را نمی‌دانند. همچنین ویدیوها نیز تاثیر زیادی در برطرف کردن این مشکل داشته باشند.
- ارائه ابزارهایی که به مشتریان اجازه می‌دهد اقلام مشابه را بر اساس ویژگی‌ها و قیمت مقایسه کنند، برای دیدن جزئیات یک محصول، تصویر آن را بزرگنمایی کنند، یا حتی یک محصول را به‌صورت مجازی امتحان کنند، همگی استراتژی‌هایی عالی هستند تا مشتریان را تشویق کنند که درک بهتری از آن‌چه می‌خرند، داشته باشند.
- تشویق به بررسی صادقانه و ارائه توصیه‌هایی برای استفاده از محصول. کاربرانی که نظرات خود را ثبت می‌کنند، اطلاعات ارزشمندی برای برآورده کردن انتظارات سایرین مانند اندازه و نکات استفاده از آن به اشتراک می‌گذارند. علاوه‌بر این، افرادی که نظرات خود را ثبت می‌کنند، اغلب تجربه بازگشت کالای خود را نیز به اشتراک می‌گذارند.
از بین بردن خطاهای غیراجباری
محصول اشتباه بود. محصول آسیب دیده بود. محصول خیلی دیر رسید.
با وجود آن‌که رفتار مشتریان گذری، ممکن است از کنترل شما خارج باشد؛ اما می‌توانید آمار کالای مرجوعی تجارت الکترونیک خود را با حذف خطاهای غیراجباری، بهبود بخشید. اشتباهات انتخابی و غیراجباری، اعتماد مشتری را از بین می‌برد، بخش‌های شلوغ خدمات مشتری را شلوغ‌تر می‌کند و در بهترین حالت، تنها منجر به بازگشت کالای غیرضروری دیگری می‌شود.
چگونه می‌توان بازگشت کالا را بهترین حالت دانست؟! طبق قوانین مرجوعی کالا، نمی‌توان برای چیزی که مشتری سفارش نداده است، صورت‌حساب صادر کرد. این بدان معناست که مشتریان هیچ تعهد قانونی برای بازگرداندن آن کالا ندارند، حتی اگر بازپرداخت به آن‌ها داده شده باشد.
خدمات اسکرو می‌تواند کنترل کیفی مناسبی برای کاهش تعداد کالای مرجوعی تجارت الکترونیک را ارائه دهد. چنانچه یکی از بهترین خدمات اسکرو، همچون سامانه سما را انتخاب کنید؛ علاوه‌بر روش‌های پیشرفته انتخاب سفارش، می‌تواند موجودی مالی شما را در مکان‌های مختلف پشتیبانی کند و همچنین هزینه‌های تکمیل سفارش و زمان ارسال را کاهش می‌دهد.
برای آشنایی با نحوه معامله امن به کمک اسکرو، این مطلب را بخوانید!
فرصت طلایی پس از سفارش/پیش ارسال
سفارش من را ویرایش کنید. سفارش من را لغو کنید.
لازم نیست سفارش اشتباه مشتری، در آمار بازگشت کالاهای شما قرار بگیرد. ارائه یک راه روشن و آسان به مشتریان برای خروج از یک سفارش، ممکن است غیرمنطقی به نظر برسد، اما احساس آرامش آن‌ها را زمانی که متوجه می‌شوند که می‌توانند به سرعت یک اشتباه را قبل از ارسال آن سفارش اصلاح کنند؛ تصور کنید تا اهمیت آن را متوجه شوید.
قرار دادن دکمه «ویرایش» یا «لغو» در صفحه تأیید سفارش به مشتری، نشان می‌دهد که به رضایت او اهمیت می‌دهید، نه فقط فروش. با یک ایمیل تأیید که جزئیات اقلام خریداری شده، از جمله مقادیر، آدرس تحویل و زمان تخمینی حمل‌ونقل را نشان می‌دهد، یک قدم جلوتر بروید و رضایت بیشتری جلب کنید.
دادن فرصت به مشتریان برای اصلاح سفارش، نرخ بازگشت کالا را در تجارت الکترونیک شما کاهش می‌دهد و سبب رضایت مشتری پس از خرید می‌شود.
باگشت کالای از پیش برنامه‌ریزی شده: نرخ بازگشت مد و پوشاک
خیلی کوچک بود. خیلی بزرگ بود. رنگ اشتباه بود.
نرخ کالای مرجوعی تجارت الکترونیک مد و پوشاک، نشان‌دهنده یک طبقه خاص است. این دسته‌ها نه‌تنها بیشترین درصد بازگشت کالا را به خود اختصاص می‌دهند، بلکه این کالاهای بازگشت داده شده، اغلب به دلیل براکت کردن و کمد لباس‌ها از پیش برنامه‌ریزی شده‌اند.
براکت‌کردن، روشی است که در آن مشتریان چندین اندازه یا سبک را خریداری می‌کنند با این هدف که آن‌هایی که مناسب یا خوشایند نیست را بازگردانند. کمد لباس جایی است که مشتری یک بار، شاید برای یک مناسبت یا رویداد خاص، کالایی را می‌پوشد و سپس آن را پس می‌دهد. مورد دوم کلاهبرداری است، مورد اول بیشتر پذیرفته می‌شود و حتی باعث ایجاد برخی برنامه‌‌های آنلاین برای رفع این نیاز شده است.
چندین روش آنلاین وجود دارد که می‌تواند نرخ بازگشت مد و پوشاک را کاهش دهد که شامل ایده‌هایی که در “تاثیر توضیحات محصول” در بالا توضیح داده شده تا تجزیه و تحلیل آمار مرجوعی‌های شما برای به‌روزرسانی وب‌سایت خود، هستند. برای مثال، اگر چندین مصرف‌کننده یک کالای خاص را برمی‌گردانند و دلیل آن را «خیلی کوچک» می‌گویند، یادداشتی را در صفحه جزئیات محصول اضافه کنید که «محصول سایز کوچک است».
از بازگشت کالا تا جلب رضایت مشتری!
استفاده از راه‌هایی که گفته شد و همچنین داشتن شریکی که بتواند معاملات شما را امن‌تر سازد تا اعتماد مشتریان به کسب‌وکار شما بیشتر شود و نگرانی کمتری از پشتیبانی مالی داشته باشید؛ می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا از بازگشت کالا بهترین استفاده را برای جلب رضایت مشتری کند. انتخاب این شریک، اهمیت بالایی دارد و به همین دلیل است که بسیاری از کسب‌وکارها به سامانه معاملات امن ایران، سما، اعتماد می‌کنند. برای آشنایی بیشتر با این سامانه و استفاده از آن برای رشد کسب‌وکار خود، بر روی سما کلیک کنید.
