برای بسیاری از کسب‌وکارها، به‌ویژه بازرگانانی که کسبوکار آن‌ها به‌سرعت درحال رشد است، عمل ثبت سفارش‌ها، پیگیری و رساندن آن‌ها به دست مشتری، در دو یا چند کانال فروش دشوار است. این مسئله، زمانی سخت‌تر می‌شود که ۵۵٪ از فروشگاه‌های کوچک، در لجستیک خود هنوز از فرآیندهای دستی و دفتر ثبت سفارشات مشتری استفاده می‌کنند. این روش باعث سردرگمی در مدیریت سفارش شده و دقت آن‌ها کاهش پیدا کند. به همین دلیل در این مطلب از وبلاگ سما می‌خواهیم درباره بهبود سیستم مدیریت سفارش (OMS) و نرم‌افزارهای آن بیشتر صحبت کنیم.
سیستم مدیریت سفارش (OMS) چیست؟
سیستم مدیریت سفارش، پلتفرمی است که میزان فروش، سفارشات، موجودی انبار و تحویل سفارشات را بررسی می‌کند. این پلتفرم سبب می‌شود که افراد و مجموعه‌هایی که در فروش محصول دخالت دارند، بتوانند اطلاعات محصول را تا رسیدن به خریدار، در اختیار داشته باشند.
امروزه، مدیریت سفارش به یک سیستم چند منظوره نیاز دارد که تقریبا بر روی تمام جنبه‌های عملکردی کسب و کار شما اثربخش باشد، از جمله:
- مشتریان
- کانال‌های فروش
- اطلاعات محصول
- میزان موجودی و مکان انبارها
- فروشندگان و سیستم ارسال سفارشات
- خدمات مشتریان (مربوط به بازگشت و مرجوعی کالا)
- ثبت سفارش، تحویل، بسته‌بندی، فرایندهای لازم و حملونقل
سیستم مدیریت سفارش (OMS) چه کاری انجام می‌دهد؟!
اکنون که می‌دانیم OMS چیست، بهتر است نگاهی به مهم‌ترین ویژگی‌ها و وظایف OMS بیندازیم که می‌تواند به کسب و کار تجارت الکترونیک ما کمک کند.
موجودی انبارها برای کانال‌های مختلف را بررسی کنید!
از ویژگی‌های مثبت کسب‌وکارهای مدرن این است که برندها می‌توانند از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی، مشتریان خود را جذب کنند. مشتریان می‌توانند محصولات انبار را به کمک ویژگی POS نرم‌افزار یا شخصا از طریق فروشگاه تجارت الکترونیک به‌صورت مستقیم، خریداری کنند و حتی فعالیت آنلاین و آفلاین را از طریق شرایط تحویل، ترکیب کنند، برای مثال به‌صورت آنلاین خریداری کنند و از فروشگاه حضوری تحویل بگیرند.
مدیریت موجودی محصول در کانال‌های مختلف، رتبه سومین چالش بزرگ برای مدیران زنجیره تامین را دارد. اگر پایه و اساس مناسبی برای رشد در مقیاس فعالیت خود، تنظیم نکرده باشید؛ پیگیری حجم، سرعت و تکمیل سفارش‌ها به‌صورت همزمان در همه کانال‌ها، کسبوکار شما را در تنگنا قرار می‌دهد.
یک OMS به فروشگاه‌های کوچک کمک می‌کند تا موجودی محصول را در کانال‌های متعددی که از طریق آن‌ها فروش دارند، مدیریت کنند.
با یک نرم افزار مدیریت سفارشات می‌توانید میزان موجودی را در تمام کانال‌های فروش به روز کنید، متوجه شوید که کدام نوع محصولات از طریق هر کانال بهترین فروش را دارند و بر اساس آن انبار خود را مجدد تکمیل کنید و محصولات پرفروش را بر اساس منطقه یا کانال مشاهده کنید.
رشد تصاعدی به کمک سوشال کامرس!
فرآیند انجام سفارش را خودکار کنید!
OMSهای مدرن، تمام زنجیره تامین کالا را به عنوان یک اکوسیستم به هم پیوسته در نظر می‌گیرند که به بازرگانان اجازه می‌دهد فرآیندهای داخلی خود را از سفارش تا تکمیل آن، خودکار کنند.
برای مدیریت سفارشات از طریق فرآیند پردازش، انتخاب و ارسال در کمترین زمان ممکن، بازرگانان تجارت الکترونیک می‌توانند برای انجام موارد زیر از یک OMS استفاده کنند:
- پرداخت‌ها را بدون توجه به مقصد حملونقل یا واحد ارزی محل سفارش، تکمیل کنید.
- اطلاعات سفارش را به کمک آن، برای توزیع‌کنندگان ارسال کنید تا تکمیل کنند.
- اگر سفارشات خود را درون‌سازمانی تکمیل می‌کنید، به طور خودکار برچسب‌های حملونقل را چاپ کنید.
این فقط برای سفارش‌های مشتری که در نزدیکی انبار شما هستند، اعمال نمی‌شود. OMSها می‌توانند سفارشات مشتری را از انبارها بر اساس نزدیکی به مقصد هدایت کنند و در عین‌حال، به طبقه‌بندی فروش برون‌مرزی نیز کمک کنند.
به لجستیک‌های معکوس رسیدگی کنید!
همه ما می‌دانیم که انتخاب، بسته‌بندی و ارسال سفارش در کمترین زمان ممکن، اهمیت دارد. با این‌حال، بسیاری از برندها فرآیند لجستیک معکوس را نادیده می‌گیرند، فرآیندی که طی آن مشتری یک کالا را به انبار شما برگشت می‌زند و باید فرآیند استرداد، جایگزینی یا ثبت اعتبار را انجام دهید.
اگر این اشتباه را مرتکب شوید، برای شما گران تمام خواهد شد؛ زیرا از هر پنج محصول خریداری شده به‌صورت آنلاین، یک مورد برگردانده می‌شود. چنانچه فرآیند مرجوعی کالا آسان باشد حدود ۹۶٪ از مشتریان، دوباره خرید خواهند کرد.
با یک سیستم مدیریت سفارش، کسبوکار تجارت الکترونیک شما می‌تواند برای تمام افرادی که درگیر فرآیند مرجوعی کالا هستند، یک تجربه بی‌دردسر باشد.
در صورتی که مشتری نیاز به ارسال اقلام داشته باشد، یک OMS می‌تواند به‌طور خودکار برچسب‌های بازگشتی را چاپ کند. آدرس بسته‌های مرجوعی، براساس محل مشتری‌های مختلف، متفاوت است و می‌توانید در کمترین زمان، فرآیند استرداد را انجام دهید. مشتریان نیز می‌توانند با اطلاعات ردیابی آنلاین از وضعیت بسته مرجوعی خود اطلاع پیدا کنند.
همچنین تیم‌های خدمات مشتریان نیز می‌توانند اطلاعات آنی از محصولاتی که مشتریان فرستاده‌اند، داشته باشند.
میزان بازگشت کالا یا مرجوعی را کاهش دهید!
اطلاعات مشتری را مدیریت کنید!
مدیریت سفارش، به عنوان یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز عمل می‌کند. به کمک آن، صاحبان کسبوکار می‌توانند به تمام اطلاعاتی که در مورد مشتری دارند، از جمله سفارشات قبلی، مدت زمان استفاده مشتری از خدمات و مکان آن‌ها دسترسی داشته باشند.
به دلیل درک درستی که یک OMS از اطلاعات مشتریان به صاحبان کسبوکار می‌دهد، فروشندگان این توانایی را دارند که در حالی‌که به سفارش یک مشتری جدید رسیدگی می‌کنند، هر پیام بازاریابی را که برای مشتریان ارسال می‌کنند، شخصی‌سازی کنند.
سفارش‌ها و داده‌های مالی را ادغام کنید!
اینکه اطلاعات سفارش خود را در یک مکان متمرکز داشته باشید، خوب است، اما بخش مهمی از راه‌اندازی یک کسبوکار تجارت الکترونیک، قضاوت در این مورد است که آیا واقعاً در حال کسب سود هستید یا خیر. اگر در حال سوددهی است، بدانید که از چه طریقی اتفاق می‌افتد تا بتوانید برای کسب درآمد بیشتر اقدام کنید.
اکثر OMSها این توانایی را دارند که علاوه‌بر مدیریت سفارش، عملکرد سایر نرم‌افزارهای پشتیانی، همچون نرم‌افزار مالی شما را کامل کنند. این پلتفرم می‌تواند اطلاعات را از نرم افزار حسابداری شما استخراج کند تا با اطلاعات موجودی و داده‌های فروش ادغام کند. می‌توانید اطلاعاتی در مورد حساب‌های قابل پرداخت و قابل دریافت به‌دست آورید و همچنین ایجاد فاکتور و سفارش خرید را خودکار کنید؛ بدون نیاز به وارد کردن اطلاعات به‌صورت دستی!
مزایای یک نرم افزار مدیریت سفارشات خوب
اکنون که می‌دانید OMS چه کاری انجام می‌دهد، بیایید نگاهی به مزایای استفاده از آن به عنوان بخشی از فرآیند انجام سفارش خود بیندازیم.
افزایش دقت سفارش
انجام سفارشات بدون OMS یک تجارت پرخطر است. پردازش سفارشات به صورت دستی با استفاده از دفتر سفارشات مشتری، شما را مستعد خطاهای انسانی می‌کند.
این نه‌تنها باعث از بین رفتن تجربه مثبت مشتری می‌شود (به‌خصوص اگر محصول اشتباهی را برای مشتری اشتباه ارسال کنید)، بلکه سبب ایجاد خطاهای بزرگ لجستیکی می‌شود. در نتیجه تعداد کالاهای مرجوعی که باید به آن‌ها رسیدگی کنید و همچنین هزینه تصحیح سفارش‌های نادرست، افزایش می‌یابد.
انتخاب، بسته بندی و ارسال سریع‌تر
در حالی‌که هزینه تحویل هنوز برای خریداران مدرن از اهمیت بالایی برخوردار است، سرعتی که سفارش، تحویل داده می‌شود نیز بسیار اهمیت دارد. حدود ۴۳٪ از مصرف‌کنندگان هنگام خرید آنلاین، تحویل در روز بعد را انتخاب می‌کنند.
تانر آرنولد، رئیس و مدیرعامل Revelation Machinery می‌گوید: «وقتی نوبت به تحویل سفارش‌ها می‌رسد، زمان اهمیت دارد. هرچه پردازش سفارش‌ها و تخصیص آن‌ها به یک مرکز تحویل بیشتر طول بکشد، رسیدن آن‌ها نیز بیشتر طول می‌کشد.»
یک OMS فرآیند انتخاب و بسته‌بندی را با بررسی موجودی انبارهای متعدد، ساده می‌کند. نزدیک‌ترین مرکز تحویل به مشتری که محصول را موجود داشته باشد، شناسایی می‌کند. اطلاعات سفارش را مستقیماً به آن مرکز ارسال می‌کند تا محصول در کمترین زمان ممکن انتخاب، بسته‌بندی و ارسال شود.
برآورده کردن انتظارات مشتری
واضح است که حملونقل یک موضوع حساس برای مصرف‌کنندگان مدرن است؛ اما فقط زمان‌بندی فرآیند تحویل سفارش نیست که مشتریان برای آن ارزش قائل هستند. حدود ۹۷٪ از مشتریان انتظار دارند که درباره موقعیت مکانی سفارش خود و همچنین زمان تحویل تخمینی آن، اطلاعاتی داشته باشند.
OMS به فروشندگان کمک می‌کند تا این انتظارات را هنگام مدیریت سفارش، برآورده کنند. اکثر پلتفرم‌ها صفحات ردیابی داخلی دارند تا در صورت درخواست، اطلاعات به‌روز از سفارش (یا بازگشت) را به مشتریان ارائه دهند.
جلوگیری از ناموجود شدن و پیش‌بینی موجودی
داده‌ها نشان می دهد که ۵۴٪ از فروشندگان به نرم‌افزار پیش‌بینی‌کننده دسترسی ندارند و ۱۸% دیگر، پول زیادی در موجودی انبار خود دارند. عدم درک درست نسبت به وضعیت موجودی انبارها، اغلب منجر به دو مشکل بزرگ می‌شود که مجموعاً هر سال به میزان ۱۲٪ از فروش، به فروشندگان خسارت می‌زند:
- ذخیره بیش از حد. مقدار بالای موجودی انبار فروخته نشده؛ به این معنی است که شما پول نقد را بلوکه کرده‌اید؛ هم به اندازه موجودی انبار خود و هم هزینه‌هایی که برای نگهداری آن می‌پردازید.
- عدم موجودی‌ها. نداشتن موجودی کافی برای برآوردن تقاضا، سالانه ۱ تریلیون دلار برای فروشندگان هزینه دارد. این یعنی شما مشتریان را از خود دور می‌کنید و مجدد باید آن‌ها را متقاعد کنید که پس از دوباره پرکردن انبار، از شما خرید کنند.
یک OMS با کنترل کردن موجودی هنگام مدیریت سفارش، به فروشندگان کمک می‌کند تا هر دو مشکل را از بین ببرند. از این داده‌ها می‌توان برای پیش‌بینی مقدار موجودی انبارهای منفرد استفاده کرد و همه آن‌ها را در موقعیت مناسب قرار داد: موقعیتی که موجودی بیش از اندازه و یا کمبود موجودی وجود نداشته باشد.
فروش بین المللی
ارین لاکور، بنیانگذار LaCkore Couture، می‌گوید: «ما در قرن بیست و یکم زندگی می‌کنیم، جایی که سرعت جهانی شدن، در حال افزایش است. بسیاری از برندها در حال فروش محصولات در سراسر جهان هستند.»
در حقیقت، ارزش بازار تجارت الکترونیک جهانی ۴.۵ تریلیون دلار برآورد شده‌است. برندهای تجارت الکترونیک، توانایی دستیابی به مشتریان در سراسر جهان را دارند. قبل از OMS، تنها محدودیت آن‌ها فرآیندهایی بود که برای گرفتن و انجام سفارشات بین‌المللی مورد نیاز بود و OMS این محدودیت را از بین برد.
چگونه یک نرم افزار مدیریت سفارش خوب انتخاب کنید؟!
برای انتخاب سیستم مدیریت سفارش مناسب، فاکتورهای زیادی وجود دارد که باید هنگام تصمیم‌گیری، در نظر داشته باشید، هم از نظر میزان گردش کاری که می‌تواند اتوماتیک کند و هم از نظر پلتفرم‌هایی که می‌تواند با آن‌ها ادغام شود.
۱. اهداف و اولویت‌های خود را مشخص کنید!
اولین مرحله برای یافتن OMS، بسیار شبیه به سرمایه‌گذاری در هر نوع نرم‌افزار جدیدی است که باید بفهمید برای چه چیزی به آن نیاز دارید. با ذینفعان داخلی خود جلسه‌ای برگزار کنید تا تفاوت ویژگی‌هایی که وجود آن‌ها الزامی است و مواردی که داشتن آن‌ها می‌تواند مفید باشد را درک کنید.
در طول این مکالمات، توجه به قابلیت همخوانی با مقیاس بزرگتر و آینده‌نگری را فراموش نکنید. برنامه‌هایی که برای افزایش مقیاس کسبوکار خود دارید، نقش مهمی در تصمیم‌گیری شما دارند. در حالت ایده‌آل، شما یک OMS می‌خواهید که همانطور که تجارت شما رشد می‌کند، رشد کند.
۲. یک پیش‌نویس از درخواست برای پیشنهادات (RFP) تهیه کنید!
فروشندگان راه حل‌های مدیریت سفارش، پیشنهاداتی را ارائه می‌دهند که به تصمیم‌گیری شما کمک می‌کند. هدف این پیشنهادها این است که هم شما و هم فروشنده(ها) از نظر الزامات فنی و محدودیت‌های سیستمی که می‌خواهید پیاده‌سازی کنید، هم‌نظر شوید.
در RFP خود، فراموش نکنید که جزئیات مربوط به نحوه عملکرد OMS را درج کنید. اطلاعات زیر را به فروشندگان ارائه دهید تا بتوانند پیشنهاد خود را برای کسبوکار شما ارائه دهند:
- حجم سفارش‌ها
- تعداد واحدهای انبار محصولات
- هر نرم‌افزار یا سخت‌افزار موجودی که استفاده می‌کنید.
- جدول زمانی برای فرآیند یادگیری سیستم‌ها
- جزئیات آموزش و توانمندسازی
۳. گزینه‌های خود را ارزیابی کنید!
بعید به نظر می‌رسد که با اولین تماس خود یک مورد ایده‌آل برای کسبوکار خود پیدا کنید. بنابراین فهرستی از چهار تا شش فروشنده بالقوه را برای ارزیابی تهیه کنید. با هر تامین‌کننده‌ای تماس بگیرید تا یک نسخه آزمایشی از محصول خود را ایجاد کنند.
بعید است، فروشنده‌ای را پیدا کنید که ۱۰۰% مناسب باشد. انتخاب نهایی شما بر اساس تعدادی از معیارهای بررسی‌شده، خواهد بود.
ویژگی و عملکرد به تنهایی نباید تنها معیار انتخاب شما باشد، زیرا قرار است بر روی کل روابط کاری تکیه کنید. آیا تیم‌های آن‌ها مفید هستند؟ آیا آن‌ها در زمینه خود متخصص هستند؟ و آیا آن‌ها به طور مداوم پلتفرم را توسعه می‌دهند تا به مشتریان خود گزینه‌هایی برای بهبود و رشد ارائه دهند؟
OMS مناسب برای کسبوکار شما، تا حد ممکن تعداد زیادی از ویژگی‌های مدنظر شما را دارد.
نرم افزار مدیریت سفارشات مناسب برای کسبوکار خود را پیدا کنید!
انتخاب یک OMS جدید تصمیمی ساده نیست. نرم‌افزار مناسب این پتانسیل را دارد که در زمان صرفه‌جویی کند، هزینه‌ها را کاهش دهد و تجربیات بهتری را به مشتریان شما ارائه دهد؛ تجربیاتی که خریداران را متقاعد می‌کند تا بارها از شما خرید کنند.
راه‌حل‌هایی همچون استفاده از یک سیستم ثبت سفارش آنلاین یا OMS برای مدیریت سفارش، سبب بهبود کسبوکار شما می‌شود، زیرا رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. یکی از راه‌هایی که سبب افزایش اعتماد و رضایت مشتری می‌شود، استفاده از سیستم‌های پرداخت امن است که بتوانند با خیالی راحت سفارش‌های خود را ثبت کنند. سما، به شما کمک می‌کند تا با ایجاد شرایط پرداخت امن برای مشتریان خود، اعتماد آن‌ها را جلب کنید و فروش خود را افزایش دهید. برای اطلاعات بیشتر بر روی سما کلیک کنید.
