قوانین و مقررات سرویس ضمانت خرید سما (خریداران)

آخرین به روز رسانی: 1403/04/02

عمومی

ضمانت ۱۵ روزه بازگشت ۱۰۰٪ پول توسط سما، از زمان ثبت سفارش آغاز می‌شود و فقط در ۴ حالت امکان‌پذیر است:

  • انصراف از خرید
  • عدم‌ارسال کالا توسط فروشگاه
  • معیوب بودن کالای دریافتی
  • مغایرت کالای دریافتی با سفارش ثبت‌شده

خدمات سما مختص به تراکنش‌هایی است که ازطریق درگاه «ضمانت خرید سما» پرداخت شده باشد. سما هیچ مسئولیتی در قبال سفارش‌های پرداخت شده از طریق روش‌های دیگر مانند کارت به کارت، پرداخت در محل یا سایر درگاه‌های پرداخت آنلاین ندارد.


چنان‌چه تا یک هفته پس از ثبت سفارش، کالا به دست خریدار نرسد، باید موضوع به سما اطلاع داده شود. در غیر این صورت، سما ضمانتی برای جبران خسارت نخواهد داشت.

استرداد کالا

  1. استرداد کالا تا 15 روز پس از خرید امکان پذیر است.

    • در صورت وجود مشکل کاربر موظف است ظرف مدت 15 روز پس از خرید کالا از طریق امکان "گزارش مشکل" از طریق لینک ارسال شده در پیامک، یا ارتباط با مرکز تماس به شماره 42580800-021 موضوع را اعلام کند.
    • توصیه می‌شود انصراف از خرید، معیوب بودن یا مغایرت در کالا یا هر مشکل دیگری را در کوتاه ترین زمان ممکن (ظرف 24 ساعت از زمان تحویل) به سامانه معاملات امن ایران (سما) اطلاع داده شود.
  2. کالاهایی که دارای گارانتی و خدمت نصب هستند، به هیچ وجه نباید قبل از حضور نصاب باز شوند، در غیر این صورت امکان مرجوع کردن آن وجود ندارد.

  3. کاربر موظف است کالا را در شرایط اولیه و به همراه تمام متعلقات ارسال کند.

  4. جعبه کالا باید در شرایط سالم به همراه کالا باز پس فرستاده شود.

  5. اگر کالا به همراه هدیه‌ای تحویل داده شده باشد، بازگرداندن هدیه همراه نیز الزامی است.

  6. اگر کاربر در هنگام خرید از هر کد تخفیفی استفاده کرده باشد، در صورت درخواست بازگشت وجه یا مرجوعی، تنها اصل پول پرداختی قابل بازگشت خواهد بود.

  7. هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، حتی در بسته‌بندی، بازگرداندن کالا را غیرممکن خواهد کرد.

  8. برای وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین، حق استرداد کالا طبق شرایط صرفا متعلق به مشتری یا همان مصرف‌کننده است. سفارش یک کالا به تعداد، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی‌شود.

  9. کاربر موظف است بلافاصله پس از دریافت کالا، بسته یا پاکت را بازگشایی کند. چنانچه کالای خریداری شده دارای عیوب ظاهری مانند (شکستگی، ترک خوردگی، زدگی و غیره) باشد از تحویل گرفتن کالا اجتناب کند. ( و در غیر اینصورت تحویل کالا توسط کالارسان به خریدار به منزله تایید صحت و سلامت فیزیکی کالا بوده و شرکت ادعای بعدی خریدار در این خصوص را نمی‌پذیرد.)

  10. کاربر موظف است بلافاصله پس از دریافت کالا، بسته یا پاکت را بازگشایی کند. چنانچه جعبه خالی یا حاوی کالای مد نظر نبود از تحویل گرفتن کالا اجتناب کند. (و در غیر اینصورت تحویل کالا توسط کالارسان به خریدار به منزله تایید صحت و سلامت فیزیکی کالا بوده و شرکت ادعای بعدی خریدار در این خصوص را نمی‌پذیرد.)

  11. کاربر موظف است با هماهنگی سما پیش از ارسال کالایی که قصد بازگشت آن را دارد، از محصول و بسته بندی کالا در 6 جهت با پس زمینه سفید تصویربرداری کرده و نزد خود نگه دارد تا در صورت نیاز، برای کارشناس مربوطه ارسال کند.

  12. چنانچه کالا دارای ایراد ظاهری باشد یا با کالای موضوع سفارش مغایرت داشته باشد، می‌بایست بدون استفاده از کالا و بلافاصله با پشتیبانی سما تماس گرفته شود.

  13. اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل کارشناسی و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و سامانه سما در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا –درج شده در فاکتور– به مشتری را می‌پذیرد.

  14. چنانچه کاربر قصد مرجوع کردن به دلیل ایرادات ظاهری کالاهایی نظیر گوشی موبایل و تبلت را با امکان نصب و استفاده سیم کارت داشته باشد، دستگاه نباید به هیچ وجه روشن یا فعال‌سازی شده باشد. در صورتی که این مسئله توسط سامانه همتا یا روش‌های دیگر محرز شود، کالای مورد نظر از شمول حق استرداد خارج شده و قابل مرجوع شدن نخواهد بود. مسئولیت این موضوع نیز به عهده خریدار است.

  15. استرداد کالا، پس از نصب هرگونه برنامه غیر از نرم‌فزارهای پیش فرض کالا که باعث بروز مشکل شود، امکان پذیر نخواهد بود.

  16. ارسال کالا:

    • قبل از هر اقدامی با کارشناسان خدمات مشتریان سما تماس بگیرید و از ارسال کالا بدون هماهنگی خودداری کنید.
    • جعبه اصلی محصول را درون کارتن دیگری قرار دهید و به خوبی مهار کنید تا امکان تکان خوردن در جعبه را نداشته باشد و جعبه اصلی محصول آسیب نبیند.
    • بسته مد نظر را بعد از هماهنگی به آدرس اعلام شده توسط کارشناسان سما، ارسال نمایید.
  17. هزینه استرداد کالا:

    • مطابق با ماده 37 قانون تجارت الکترونیک، هزینه بازگرداندن کالا (مرجوع کردن آن) بر عهده خریدار است. توجه شود که خریدار نباید مرسوله را بصورت پس کرایه ارسال کند، در این صورت ممکن است از تحویل گرفتن بسته خودداری شود.

    • هزینه ارسال کالا از محل معرفی شده سما جهت تحویل کالا تا شرکت ارائه‌کننده خدمات گارانتی با سما است.

    • هزینه ارسال کالا از محل معرفی شده سما جهت تحویل کالا تا محل فروشگاه آنلاین با سما است.

  18. واریز بهای کالای بازگردانده شده به حساب خریدار:

    • اگر بازگرداندن کالا به جهت انصراف خریدار باشد و کالا گارانتی نداشته باشد؛ در صورت عدم بازگشایی جعبه کالا و داشتن پلمب شرکتی معتبر و غیرجعلی؛ استرداد بهای کالا ظرف 24 ساعت کاری پس از مرجوع شدن کالا و تسلیم شدن آن به فروشنده یا سما منطبق با شرایط مذکور در فوق انجام خواهد شد.

    • اگر بازگشت کالا به جهات دیگر باشد، استرداد وجه پس از طی فرآیند کارشناسی و تایید کارشناس منصوب سما که با توجه به نوع کالا حداقل 48 ساعت کاری از زمان تحویل کالا به سما زمان خواهد گرفت، صورت خواهد پذیرفت.

    • این موضوع که بهای کالای مسترد شده نهایتا در چه زمانی به حساب بانکی خریدار خواهد نشست، وابسته به کارکرد شبکه بانکی بوده و ارتباطی به سما ندارد و مسئولیتی متوجه آن نیست.

    • استرداد وجه تنها به همان کارت بانکی که از طریق آن خرید انجام شده است، امکان پذیر است و سما از واریز وجه به حساب شخص دیگر یا حساب دیگری از خریدار معذور است.

  19. بیمه مرسوله:

    • چنانچه بسته پستی در بدو تحویل دارای ایراد بوده یا شواهدی از وقوع آسیب و ضربه روی آن وجود داشته باشد، خریدار باید از تحویل گرفتن بسته خودداری کند تا مشکل از طریق بیمه مرسوله رسیدگی شود.
  20. اگر پس از بررسی کارشناسان خدمات پس از فروش، مشخص شود که مرجوعی کالا خارج از ضوابط مقرر در وبسایت است، کالای مورد نظر برای مشتری ارسال می‌شود. در صورتی که مشتری از پذیرش کالا خودداری کند، کالای مزبور تا 1 ماه به صورت امانت نزد سما خواهد ماند. با انقضای این مهلت، چنان‌چه به کالا زیانی وارد یا کالا مفقود شود، شرکت هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال آن نخواهد داشت.

  21. امکان استرداد کالا در صورت وجود عیب در کالا:

    • عیب باید قبل از تحویل وجود داشته باشد.

    • معایب یا نواقصی که در وبسایت فروشگاه ذکر شده باشند مورد پذیرش نیست.

    • چنانچه پس از بررسی فنی توسط کارشناس منصوب سما، محرز شود که مشکل اعلامی، بعد از تحویل کالا به وجود آمده و این مشکل ناشی از تقصیر خریدار بوده، خدمت درگاه ضمانت خرید شامل این مورد نمی‌شود و نظر قاطعِ اختلافِ کارشناس، مورد پذیرش خریدار بوده و از این باب حق اعتراضی نخواهد داشت.

    • اجناس دارای گارانتی که آکبند بوده و یا دارای پلمب شرکتی هستند قاعدتا فروشگاه دخل و تصرفی در آنها نداشته، می‌بایست برای شرکت گارانتی کننده ارسال شوند و شرکت گارانتی کننده پاسخگو باشد، لذا این اقدامات توسط سما انجام خواهد شد و چنانچه کالا تعویض یا رفع عیب شود آن را برای خریدار ارسال می‌کند و در غیر این صورت کالای جایگزین یا مبلغ کالا توسط سما به خریدار پرداخت می شود.

  22. امکان استرداد کالا به دلیل وجود مغایرت کالا با سفارش

    • مبنای بررسی مغایرت اطلاعات مندرج در فاکتور فروش و صفحه سفارش در وبسایت فروشگاه است و توافقات تلفنی و … مورد قبول نیست.

    • برای کالای دارای پلمپ در صورتی که مغایرت بدون باز کردن پلمپ قابل تشخیص است، نباید پلمپ باز شده باشد.

    • اگر تشخیص ناهمخوانی بدون باز کردن پلمب و بسته‌بندی کالا ممکن باشد، خریدار ملزم است تا گزارش مغایرت را بدون باز کردن بسته‌بندی به سما اعلام کند و اگر چنین موضوعی ممکن نباشد، جعبه کالا و بسته بندی آن می‌بایست حفظ شود و بدون ورود آسیب، همراه با خود کالا بازگردانده شود.

    • موارد ناشی از سیاست عرضه کالا توسط تولید کننده که در سایت فروشگاهی به آن اشاره نشده قابل پذیرش نیست، مثلاً در برخی مدل‌های موبایل، تولید کننده شارژر را در بسته نمی‌گذارد، در این صورت حتی اگر در سایت هم به آن اشاره نشده باشد، مورد قبول نیست.

    • در صورتی که در سایت اعلام شده باشد که کالای مد نظر استوک، دست دوم یا اوپن باکس است، امکان استرداد به دلیل نو و پلمپ نبودن کالا وجود ندارد.

    • معیار مقایسه، ویژگی‌های نوشته شده در فاکتور فروش و صفحه سفارش در وب‌سایت است و تطابق کالا با تصویر کالا در مرجع مذکور ملاک نبوده و صرفا در جهت داشتن شمایی کلی از کالا مورد استناد قرار خواهد گرفت.

    • شرط ناظر بر اصل بودن کالا: اگر در صفحه خرید وب‌سایت فروشنده، غیراصلی بودن ذکر نشده باشد.

  23. امکان استرداد به سایر دلایل:

    • در صورتی که ادعایی مبنی بر نامعتبر و یا جعلی بودن پلمپ شرکتی مطرح شود، مورد همچون مصادیق گزارش مشکل بوده و پس از طی فرآیند کارشناسی و تایید ایشان، امکان بازگشت کالا وجود دارد.

    • اگر کالایی به شرط داشتن گارانتی و یا هر نوع ضمانت دیگری فروخته شود و خریدار متوجه شود که ضمانت مذکور (از هر نوعی که فروشنده مدعی آن شده) معتبر نبوده و یا جعلی است، پس از طی فرآیند کارشناسی و تایید ایشان، امکان بازگشت کالا وجود دارد.

    • شرط ناظر نوسان قیمت: محصول با قیمتی بالاتر از قیمت اکثریت فروشندگان بازار عرضه شده باشد. (عودت بدون کسر هر نوع مبلغ - دارای شرایط ذیل)

      • با توجه به تغییرات سریع برخی محصولات مثل گوشی تلفن همراه، قیمت موبایل مشمول این بند نمی‌‌شود. حتی ممکن است قیمت‌‌ها هر ساعت تغییر کنند. قیمت برخی محصولات از جمله موبایل‌ها با سود ثابتی از فروشنده عرضه می شوند اما ممکن است قیمت ارائه محصول توسط تامین‌کنندگان محصولات، در روز چندین بار تغییر کند.

  24. خریدار می بایست در زمان باز کردن جعبه کالا از آن فیلم تهیه کند تا در صورت وجود مشکل در کالا به آن رجوع شود.

انصراف از خرید

  1. در صورتی که خریدار قصد انصراف از خرید دارد، می بایست کالا در همان وضعیت اولیه و بدون باز شدن بسته بندی اولیه و ثانویه و با هماهنگی با سما، عودت داده شود.

  2. خریدار می تواند از خرید خود منصرف شده و ضمن بازگرداندن کالا مبلغ آن را پس بگیرد.

    • برای کالای دارای پلمپ نباید پلمپ باز شده باشد.

    • بسته بندی کالا نباید باز شده باشد.

    • شرط ناظر بر استثنائات حق انصراف مندرج در ماده 37 قانون تجارت الکترونیک: برخی کالاها به جهت وضعیت ویژه و شخصی‌سازی آن‌ها (به واسطه اموری همچون ثبت‌نام و هویت خریدار در سامانه اختصاصی و یا وب‌سایت شرکت‌های تولیدکننده و یا تولید اختصاصی برای خریدار و یا درج نام و اطلاعات خریدار روی کالا یا …) مشمول امکان انصراف از خرید نمی‌گردند.

    • بدیهی است خریدار می‌تواند پیش از ارسال کالا نیز انصراف خود را نسبت به معامله اعلام نماید و در این صورت وجه پرداخت شده به ایشان مسترد خواهد شد و در این حالت نیز کارمزد خدمات می‌بایست پرداخت گردد. طبیعی است که ارسال و یا عدم ارسال کالا توسط فروشنده و در تماس سما با ایشان روشن خواهد گردید.

    • هیچ گونه نوشته یا برچسبی بر روی کالا یا بسته بندی آن نباید درج شده باشد.

    • مصرف کننده در موارد زیر به علت شرایط خاص کالا و خدمات، فاقد حق انصراف به شرح مندرج در بند “د” ماده (۳۸) قانون تجارت الکترونیکی خواهد بود مگر اینکه طرفین به نحو دیگری توافق نمایند:

      • در مورد خدمات، در صورتی که با توافق مصرف کننده ارایه آن قبل از پایان 15 روز شروع شده باشد.

      • ارائه خدمات برای تحویل مواد غذایی یا سایر کالاهایی که مورد مصرف روزانه دارند.

      • کالا یا خدماتی که قیمت آنها توسط نوسانات بازارهای مالی تعیین می شود و خارج از اختیار تامین کننده است.

      • کالاهای ساخته شده با مشخصات فردی مصرف کننده که به طور واضح جنبه شخصی دارند یا اینکه به دلیل طبیعت آنها نمی توانند باز پس داده شوند و یا اینکه به سرعت قابلیت فساد و خرابی دارند.

      • روزنامه، نشریه و مجلات مطابق تعریف قانون مطبوعات.

      • حق انصراف مصرف‌کننده در مواردی که شرایط خاصی بر نوع کالا و خدمات حاکم است اجراء نخواهد شد.

کارمزد

  1. کارمزدی برابر با 1% ارزش معامله علاوه بر بهای نهایی کالا از باب خدمات ارائه شده توسط درگاه ضمانت خرید، از خریدار دریافت خواهد شد.

  2. چنانچه فروشنده معامله را لغو و از ارسال کالا خودداری کند، کارمزد خریدار عودت داده می شود.

  3. چنانچه به هر دلیلی غیر از انصراف فروشنده از معامله، معامله لغو شود، کارمزد اخذ شده از خریدار مسترد نمی گردد.