وفاداری مشتریان به برند، به رونق کسب‌وکار شما در زمان‌های مختلف کمک خواهد کرد و البته در زمان‌های چالش‌برانگیز می‌تواند شما را زنده نگه دارد. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا پایگاهی از مشتریان ایجاد کنند تا بتوانند برای ماه‌ها و سال‌ها به آن‌ها تکیه کنند.
مشتریان تکراری به‌طورکلی تمایل دارند پول بیشتری نسبت به مشتریان جدید برای کسب‌وکار شما خرج کنند؛ زیرا آن‌ها به شما اعتماد دارند. حفظ مشتریان پنج برابر ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است و در شرایط اقتصادی سخت هم کارآمد خواهد بود. در این مقاله از بلاگ سما درباره‌ی روش‌های ایجاد وفاداری برند صحبت می‌کنیم:
به‌عنوان یک کسب‌وکار مهم‌ترین دارایی شما مشتریان شما هستند و در هر کاری که انجام می‌دهید باید آن‌ها را در نظر بگیرید. نیازهای مشتریان باید در خط مقدم کسب‌وکار شما باشد. این نه‌تنها باعث فروش بیشتر می‌شود، بلکه وفاداری مشتری را برای مدت طولانی افزایش می‌دهد.
خدمات مشتری در مقابل تجربه مشتری: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟
۷ گام برای ایجاد وفاداری مشتری
وفاداری مشتری چیزی نیست که بدون تلاش اتفاق می‌افتد. در اینجا از این هفت مرحله صحبت می‌کنیم:
مشتریان خود را بشناسید (و به آن‌ها اجازه دهید شما را بشناسند)
برای پرورش وفاداری مشتری باید با مشتریان خود ارتباط شخصی برقرار کنید. نام آن‌ها، داستانشان و عادات خریدشان را یاد بگیرید و بر اساس این اطلاعات یک سفر خرید شخصی و جذاب برای مشتری خود بسازید. به‌عنوان‌مثال در روز تولد یک مشتری یک پیام تبریک اختصاصی با یک تخفیف شخصی برایشان بفرستید. در واقع ابزارهای بازاریابی مختلفی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند این کار را به‌صورت خودکار انجام دهید. بهترین راه این است که از بازاریابی ایمیلی یا پیامک استفاده کنید.
شناخت واقعی مشتریان در حقیقت کمک خواهد کرد تا نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنید، مشکلاتشان را حل کنید و نتایج باکیفیتی ارائه کنند. در ضمن برای اینکه مشتریان شما به برندتان اعتماد کنند باید اطلاعاتی درباره خود و کسب‌وکارتان به اشتراک بگذارید. برای مثال آن‌ها را درباره‌ی اخبار تجاری به‌روز نگه دارید و خبرها را قبل از مطبوعات منتشر کنید. همچنین تجربیات سخت خود را منتشر کنید تا مشتریان با جنبه‌ی انسانی برندتان هم آشنا شوند.
یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید
یک برنامه وفاداری مشتری یک راه خوب برای تشویق‌کردن و پاداش‌دادن به مشتریان وفادار است. این برنامه‌ها معمولاً معیارهایی برای دادن پاداش دارند، برای مثال مشتری باید x تومان در ماه خرج کند تا مزایای خاصی را به دست بیاورد که معمولا مزایای ارزشمندی هستند.
واقعیت این است که هر کسب‌وکاری دوست دارد یک مشتری بارها و بارها از آن خرید کند و آن را پیشنهاد دهد؛ اما متأسفانه این اتفاق معمولاً به‌صورت خودکار نمی‌افتد و باید برنامه‌های وفاداری مشتری مناسب داشته باشید تا ارتباط خود را باارزش‌ترین مشتریان خود حفظ کنید و با آن‌ها در ارتباط بمانید.
برنامه‌های وفاداری مشتری انواع مختلفی دارند، مثل سیستم‌های امتیازدهی، کارت اعتباری و چیزهایی شبیه این که همگی به مشتری انگیزه می‌دهند پول بیشتری برای محصولات و خدمات شما خرج کند. برای مثال برند معروف استارباکس را در نظر بگیرید. هر بار که نوشیدنی یا کالایی از منوی آن خریداری کنید امتیاز دریافت می‌کنید و هنگامی که تعداد مشخصی ستاره دریافت کنید یک خرید رایگان خواهید داشت. این کار به مشتریان انگیزه‌ی خریدهای بیشتر را می‌دهد.
یک برنامه‌ی ارجاع دهی داشته باشید
مانند برنامه‌های وفاداری مشتری، برنامه‌های ارجاع‌دهی هم برای تعامل با یک کسب‌وکار به مشتریان پاداش می‌دهد. در این شرایط مشتری هنگامی که شرکت شما را به یک دوست یا کسی که ممکن است از آن استفاده کند پیشنهاد کند پاداشش را دریافت خواهد کرد. این کار هم به جذب نیروهای جدید کمک می‌کند و هم به مشتریان قدیمی شما انگیزه می‌دهد تا دوباره برگردند و همچنان در تعامل با کسب‌وکارتان باقی بمانند.
از نقاط قوت و ارزش‌هایتان استفاده کنید
کسب‌وکار شما چه کاری را به بهترین شکل انجام می‌دهد؟ بهترین خدمات منحصربه‌فرد شما چه چیزهایی هستند. پاسخ شما به این سؤالات کمک خواهد کرد تا چارچوب‌های برند خود را بسازید که بخش مهمی از فرایند جذب مشتریان وفادار است. برای برقراری ارتباط واقعی با خریداران باید به برندتان اعتماد داشته باشید و روی کارهایی تمرکز کنید که در انجام آن بهترین هستید. در کسب‌وکار خود برندی باشید که مشتریان همیشه می‌توانند به آن اعتماد کنند. اگر مشکل دارید سعی نکنید دائماً پیشنهادهای خود را عوض کنید یا نام تجاری‌تان را تغییر دهید؛ بلکه به کسب‌وکار و مشتریانتان وفادار بمانید و همان را اصلاح کنید.
مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی جذب کنید
شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد روابط بسیار خوب و ایجاد وفاداری مشتری است. در واقع اگر در شبکه‌های اجتماعی حضور نداشته باشید بسیاری از مصرف‌کنندگان شما را نخواهند شناخت. داشتن یک پروفایل معروف و فعال در شبکه‌های اجتماعی مختلف در شناخته شده بودن شما تأثیر زیادی خواهد داشت.
بهترین کار این است که اطلاعات پشت‌صحنه برند خود را در این شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید و همچنین با فالوورهایتان تعامل کنید تا یک جامعه قوی داشته باشید که برای به‌دست‌آوردن اطلاعات بیشتر برمی‌گردند. نگاهی به صفحات اجتماعی برندهای بزرگ و مشهور بیندازید… آیا پست‌هایشان با اهداف مخاطبانشان همخوانی دارد؟ آیا صدای برندشان با ارزش‌ها و پیشنهادهایشان همخوانی دارد؟ آیا قدرت درگیرکردن و ایجاد تعامل با مخاطبان را دارند؟ احتمالاً جوابتان به این سؤالات مثبت است، بررسی کنید و در صفحات خود به کار بگیرید.
برای بازخوردهای مشتریان ارزش قائل شوید
برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید و می‌خواهید دائماً پیشرفت کنید باید از آن‌ها بازخورد بخواهید. برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید، ایمیل بزنید و منتظر بازخوردها بمانید. مشتریان تمایل بیشتری به سرمایه‌گذاری در کسب‌وکارهایی دارند که برای نظراتشان ارزش قائل هستند. نباید فقط بگویید که به مشتری اهمیت می‌دهید؛ بلکه باید واقعاً بازخوردها را اجرا کنید و به مشتریان اطلاع دهید چه کاری انجام داده‌اید. برای این که مشتریان به شما وفادار باشند باید اول شما به آن‌ها وفادار باشید.
داده‌های مشتریان را ذخیره کنید
کسب‌وکارهایی که داده‌های مشتریان را ذخیره می‌کنند، خرید مشتریان را در آینده آسان‌تر می‌کنند. برای مثال، می‌توانید به اعضا اجازه دهید در وبسایت یا اپلیکیشن شما حساب کاربری باز کنند تا اطلاعاتشان به‌صورت امن ذخیره شود و پرداخت‌هایشان هم سریع انجام شود. به‌این‌ترتیب به‌جای اینکه دائما مجبور باشند شماره کارت خود را وارد کنند .
کافی است یک دکمه را سفارش دهند.
۱۰ استراتژی برای کاهش نرخ بازگشت کالا
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری احتمال انجام یک تجارت جدید از سوی مشتری با شماست. این از رضایت مشتری ناشی می‌شود و این فاکتور معمولاً بر چیزهایی مانند دردسترس‌بودن، قیمت و سایر عواملی که معمولاً بر تصمیم افراد تأثیرگذار است برتری دارد. وقتی مشتری به یک برند وفادار باشد و به آن اعتماد داشته بشد معمولاً حاضر است برای آن کمی پول بیشتر خرج کند یا کمی منتظر بماند. بسیاری از مدیران کسب‌وکارهای مهم در جهان معتقدند مشتریان وفادار هستند که کسب‌وکارتان را در زمان سختی یاری می‌کنند و باعث می‌شود سرپا بمانید. این موضوع خودش را در زمان پاندمی کرونا نشان داد و بسیاری از کسب‌وکارهایی که مشتریان وفادار داشتند توانستند دوام بیشتری بیاورند.
وفاداری مشتری به دلایل مختلفی مهم است که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- مشتریان تکراری به طور معمول بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند: چون آن‌ها واقعا به کسب‌وکار شما و محصولات و خدمات شما اعتماد دارند و حاضرند پول بیشتری نسبت به مشتریان جدید پرداخت کنند. در حقیقت مبلغی که آن‌ها خرج می‌کنند معمولاً مدت‌زمان آشنایی‌شان با کسب‌وکار شما نسبت مستقیم دارد.
- مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری دارند. میانگین نرخ تبدیل مشتریان وفادار معمولا چیزی در حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است درحالی‌که مشتریان جدید چیزی حدود ۵ تا ۲۰ درصد نرخ تبدیل دارند. به‌این‌ترتیب می‌توان گفت مشتریان وفادار بازدیدکنندگان باارزش‌تری هستند.
- وفاداری مشتری باعث افزایش سود می‌شود. هرچه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید سود بیشتری خواهید داشت. تنها افزایش پنج درصد مشتری وفادار، سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد داد.
- حفظ مشتری ارزان‌تر از جذب مشتری است. درحالی‌که جذب مشتریان جدید مهم است، تقریباً ۵ برابر گران‌تر از نگه‌داشتن مشتریان وفادار است زیر آن‌ها با هزینه کمتر، سود بیشتری را به ارمغان می‌آورند.
- مشتریان وفادار به طور مرتب خرید می‌کنند، ازآنجایی‌که آن‌ها سابقه‌ی خرید از شما را دارند و تجربه‌ی موفقی در ذهنشان نقش بسته‌اند ترجیح می‌دهند بیشتر از شما خرید کنند. این امر مخصوصاً در زمان‌هایی که افراد مشغول هدیه خریدن هستند یا در ایامی خاص از سال که بیشتر خرید انجام می‌دهند صادق است.
- مشتریان وفادار به شما اجازه می‌دهد برنامه‌ریزی کنید، وقتی مشتریان وفادار دارید می‌توانید تصمیمات بیشتری را از قبل بگیرید و به طور مؤثری برنامه‌ریزی مالی خود را بهبود ببخشید.
جمع‌بندی
ایجاد وفاداری مشتری برای هر برندی زمان بر است؛ اما زمانی که آن را داشته باشید بهره‌های زیادی از آن خواهید برد. انجام این کار به تعهد و پیگیری نیاز دارد تا مطمئن شوید مشتریان شما احساس ارزشمندی و قدرشناسی کنند و احساس کنند نیازهایشان برآورده شده است. هرچه مشتریان شما تجربه خرید بهتری داشته باشند و این تجربه بیشتر بهبود یابد مشتریان زیادی به سمت شما باز خواهند گشت و این همان چیزی است که شما را سرپا نگه می‌دارد.
جلب اعتماد مشتریان برای وفادارسازی یک فاکتور مهم و قابل توجه است. برای اینکار می‌توانید از سرویس‌های مختلف کمک بگیرید. سامانه معاملات امن ایران سرویس‌های مورد نیاز شما را برای انجام معاملات و تراکنش‌های مالی فراهم کرده است. شما می‌توانید از سرویس معامله امن برای خرید و فروش کالا یا خدمات با افرادی که نمی‌شناسید، استفاده کنید. درگاه تضمین خرید سما نیز از دیگر خدماتی است که با ارائه مزایای بیشتر نظیر افزایش زمان مرجوعی اعتماد مشتریان را به کسب و کار شما جلب خواهد کرد.