اصطلاحاتی مانند “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری” معمولا به اشتباه تفسیر می‌شوند و به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند. اگرچه این دو مفهوم در ظاهر شبیه به هم به نظر می‌رسند اما از نظر معنی بسیار متفاوت هستند. دانستن تفاوت‌های بین این دو عبارتِ به ظاهر مساوی به شما اجازه می‌دهد، نحوه خدمت‌رسانی به مشتریان فعلی و آینده خود را بهبود ببخشید و لحظات ماندنی را رقم بزنید که تاثیر مادام العمر را به همراه خواهد داشت!
“خدمات مشتری (CS)” یک جزء کلیدی از کل سفر مشتری است، در حالی که “تجربه مشتری (CX)” شامل تمام تعاملات بین برند شما و مشتری می‌شود. برای درک تفاوت‌های ظریف بین این دو مفهوم، در این مطلب از مجله سما آنها را به طور عمیق‌تر بررسی کنیم.
خدمات مشتری (CS) چیست؟
به فرایند پشتیبانی از نیازهای مشتری با ارائه خدمات حرفه‌ای، مفید و باکیفیت، قبل، حین، و پس از خرید یک محصول یا خدمات را می‌توان تعریف خدمات مشتری دانست. در واقع این مفهوم برآورده کردن نیازها و خواسته‌های هر مشتری است.
خدمات مشتری “عنصر انسانی” را در سفر خریدار در بر می‌گیرد. این به نوبه خود به مشتریان اجازه می‌دهد تا ارزش‌های کلی شرکت شما را ارزیابی کند. به بیان ساده، کیفیت خدمات پشتیبانی که مشتری از شما دریافت می‌کند به طور کلی بر درک او از برند شما بسیار تأثیر می‌گذارد.
اما چگونه می‌توانید خدماتی یکپارچه ارائه دهید که فراتر از انتظارات مشتری شما باشد؟
پاسخ: کاری انجام دهید که مشتری شما احساس کند به عنوان یک فرد بسیار ارزشمند است.
چگونه به مشتریان احساس متفاوت و خاص بودن بدهیم؟
- قدردانی خود را ابراز کنید.
- آنها را با نام کوچک صدا کنید.
- از آنها تشکر کنید.
- به آنها توجه کنید.
- به بازخورد آنها گوش دهید.
- به عنوان یک کسب و کار قابل اطمینان باشید.
هدف خدمات مشتری فراتر از پیدا کردن علل نارضایتی در تجربه مشتری است. برای این منظور، مدیران این حوزه باید شعار اول مشتری را در میان کارمندان و فعالیت‌های خود فرهنگ‌سازی کند.
فرهنگ مشتری محور را می‌توان به عنوان یک ورزش تیمی با تفکر CX در نظر گرفت که نیازمند مشارکت همه افراد در سازمان (از مدیر عامل تا مدیران و حتی نیروی خدمات) است. این فرهنگ به تمام کارکنان این امکان را می‌دهد تا مهارت های خدمات مشتری خود را از طریق موارد زیر بهبود ببخشند:
- نشان دادن همدلی در بروز یک مشکل
- درک علت اصلی هر شکایت مشتری
- راه حل های شخصی سازی موردی
- قدرت استفاده از قضاوت رای ارائه بهترین و سریع‌ترین راه حل
اما اشتباه رایجی که بسیاری از شرکت‌ها مرتکب آن می‌شوند، نحوه برخورد آنها با استراتژی مشتری محور است که تحت تأثیر هدف نهایی افزایش سود (فرهنگ مبتنی بر فروش) انجام می‌شود. در حالیکه اساس در اینجا باید برآورده کردن نیازهای مشتریان باشد (و هدف هر کارمند ارائه یک تجربه مشتری عالی).
در مقابل، ارائه خدمات ضعیف به مشتریان زمانی اتفاق می‌افتد که کسب‌وکار شما نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند. این ممکن است به مدت زمانی که طول می‌کشد تا شما به یک تماس تلفنی پاسخ دهید، اطلاعات گمراه کننده را انتقال دهید، نماینده در ارتباط با مشتری را تغییر دهید، یا هر گونه تعامل منفی کلی با برندتان به وجود بیاید.
تجربه مشتری (CX) چیست؟
تجربه مشتری به احساسی گفته می‌شود که یک مشتری در تمام مراحل سفر خرید در مورد مجموع تعاملات خود با یک کسب و کار دارد . این شامل هر روشی است که یک مشتری با یک شرکت در ارتباط است.
به طور خلاصه، تجربه مشتری ترکیبی از تمام نقاط تماسی است که یک مشتری معین در طول کل تعامل خود با برند شما به صورت مستقیم احساس می‌کند و شامل موارد زیر می‌شود:
- روش‌های بازاریابی
- تجربه فروش
- خدمات پس از فروش
- محصول (ویژگی ها، قابلیت اطمینان، سهولت استفاده)
به زبان ساده، تجربه مشتری از لحظه‌ای که یک شخص برای اولین بار از وب سایت (یا فروشگاه) شما بازدید می‌کند تا اولین مکالمه خود با یک نماینده خدمات مشتری و حتی احساسی که پس از خرید دارد را شامل می‌شود. همه این موارد نقاط تماسی هستند که با هم، جنبه‌های اصلی یک تجربه کلی مشتری را تشکیل می‌دهند. این در نهایت به این معنی است که CX منحصراً تعامل مستقیمی نیست که مشتری نسبت به یک برند دارد، بلکه احساسات آنها در طول سفر خریدار است.
برندهایی که تجربه‌ای پیوسته و یکپارچه را در تمام بخش‌ها به تصویر می‌کشند، مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت. چند نمونه از نقاط تماس که در آن مشتریان با برند شما ملاقات می‌کنند:
- شبکه‌های اجتماعی
- تبلیغ آنلاین
- جستجوی محصولات در وبسایت
- تعامل با کارکنان
- خواندن پست های وبلاگ (بازاریابی محتوای دیجیتال)
- شرکت در رویدادها / وبینارها
- انجام خرید (تکمیل صورتحساب)
- استفاده از محصول
- نظرسنجی
- افزایش فروش
- کانال های پشتیبانی مشتری
- ورود مشتری
- برنامه‌های وفاداری مشتری
ارائه یک تجربه لذت‌بخش برای مشتری یکی از راه‌های عالی برای افزایش فروش، ایجاد مشتریان وفادار، و تبدیل مصرف‌کنندگان به طرفداران یک برند است. اما عدم انجام این کار می‌تواند عواقب بدی برای کسب و کار شما داشته باشد. با تجربه ناخوشایند یک مشتری برجسته، برند شما ممکن است دچار مشکلات زیر شود:
- از دست دادن مشتریان
- صدمه به اعتبار برند
- کاهش ارزش طول عمر مشتری
- نظرات منفی مشتریان
- کاهش جذب مشتری
چگونه به فروشگاه اینترنتی اعتماد کنیم؟
تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری
برای آنکه این دو مفهوم را به طور کامل از یکدیگر تفکیک کنیم، در ادامه به ۴ تفاوت اساسی آن می‌پردازیم.
تعامل محدود در مقابل سفر کامل مشتری
گفتیم که خدمات به مشتری بخشی از کل تجربه مشتری است، با تفاوت اصلی در تشخیص هر کدام تعداد تعاملات بین مشتری و برند است. خدمات مشتری شامل یک (یا تعداد بسیار کمی) نقطه تماس است، در حالی که تعاملات مختلف اساس تجربه مشتری را می‌سازد.
منفعلانه در مقابل پیشگیرانه
ارائه خدمات به مشتری مستقیما به این بستگی دارد که او به طور فعال از طریق کانال مختلف (ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره) مشکلات خود را بیان کند. از طرف دیگر، در تجربه مشتری، همه نیازهای خاص یک مشتری مورد پیش‌بینی قرار می‌گیرد. بنابراین منتظر نمانید تا مشتری برای حل مشکل یا برآورده کردن نیازهایش مشکلی را مطرح کند.
برای ارائه یک تجربه مشتری عالی، شرکت‌ها باید به صورت غریزی رفتار کنند، از مسائل قبلی یا رایج درس بگیرند و درک بهتری از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشند. برای این کار، می‌توان آمار و ارقام مربوط به تعاملات قبلی را تجزیه و تحلیل کرد. به این ترتیب پیش از آنکه مشتریان با مشکلی مواجه شوند، شما می‌توانید پیشرفت‌هایی را در زمینه تجربه مشتری ارائه دهید. این کار به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا به جای اینکه منتظر بروز مشکلات بمانند، پیشگیرانه رفتار کنند.
تعامل و مالکیت
صرف نظر از اینکه تعامل شما با مشتری به صورت رو در رو انجام می‌شود یا آنلاین، تیم‌های خدمات مشتری افرادی هستند که به طور مستقیم به مشتریان کمک و راهنمایی می‌کنند تا مشکلات احتمالی را برطرف کنند. از سوی دیگر، تجربه مشتری اغلب در کل سازمان از بازاریابی و فروش گرفته تا افراد و تیم‌های محصول به اشتراک گذاشته می‌شود. این تیم‌ها معمولا مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار نمی‌کنند، اما با این وجود، کار آنها به طور غیرمستقیم بر ادراک و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد.
نحوه سنجش خدمات مشتری در مقابل تجربه مشتری
در زیر چند روش برای تجزیه و تحلیل نحوه اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت کلی مشتری آورده شده است:
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
NPS شاخص استانداردی است که توسط شرکت‌ها در سراسر جهان استفاده مورد استفاده قرار می‌گیرد و برای اندازه گیری تمایل مشتری به توصیه یک برند خاص استفاده می‌شود. شما به راحتی می‌تونید امتیاز NPS را با امتیاز رقبای مستقیم خود و رهبران بازار قابل مقایسه کنید. از آنجایی که NPS سفر مشتری را از ابتدا تا انتها دنبال می‌کند، برای اندازه‌گیری تجربه مشتری سازگارتر است. علاوه بر آن برای آنکه تمام حس مشتری را به شما انعکاس دهد، گزینه‌ی ایده‌آلی به شمار می‌آید.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
CSAT معیاری است که میزان رضایت مشتری از یک شرکت مشخص را تجزیه و تحلیل می‌کند. از آنجایی که CSAT پس از تعامل یا استفاده از محصول اندازه گیری می‌شود، بیشتر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مشتری استفاده می‌شود.
خدمات مشتری در مقابل تجربه مشتری
تجربه مشتری و خدمات مشتری بدون دیگری کامل نیستند. هر دو بخش مهمی از موفقیت کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند. بنابراین اگر نگاه بلند مدتی دارید، وقت آن رسیده است که به یک تصویر بزرگ نگاه کنید و نحوه ایجاد تجربه مشتری بهتر را ارزیابی کنید. تجربه مشتری خیلی بیشتر از یک روند است. این مفهوم باید قلب تپنده هر کاری باشد که شرکت شما انجام می‌دهد. با ترویج و ارائه مداوم مراقبت از مشتری در کل سفر خریدار، می‌توانید مشتریان خود را خوشحال کنید.
سامانه معاملات امن با ارائه راهکار پرداخت امن به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری بهتری برای مشتریان خود خلق کنید. برای آشنایی بیشتر با این خدمات می‌توانید به صفحه محصولات سما مراجعه کنید.